Overbooking em Cruzeiros: o que fazer se negarem o seu embarque

Direitos dos passageiros em casos de Overbooking

Imagine aguardar meses por uma viagem dos sonhos, investir milhares de reais em um cruzeiro temático e, no momento do embarque, ser informado de que não há lugar para você a bordo. Foi exatamente isso que aconteceu com centenas de passageiros do cruzeiro "Energia On Board", no Porto de Santos, em março de 2025.

Neste artigo, você vai entender o que aconteceu, quais são os seus direitos em situações como essa, e como agir de forma estratégica para garantir reembolso, compensação e indenização.

🚢 O caso real que chocou o país

Mais de 250 passageiros foram impedidos de embarcar no cruzeiro Costa Pacifica, mesmo tendo pago pacotes entre R$ 5 mil e R$ 12 mil por pessoa para viver uma experiência nostálgica com shows dos anos 80 e 90.

Após 13 horas de espera e confusão generalizada, a notícia: a empresa On Board Entretenimento vendeu mais cabines do que a capacidade real do navio — prática conhecida como overbooking. A situação gerou comoção nacional, inclusive com ampla cobertura do programa Fantástico da Rede Globo.

Depoimentos emocionantes foram registrados, como o de Telma Guadagnini França, que planejava celebrar 11 anos de casamento no cruzeiro:

"O nosso dinheiro eles não devolveram ainda. Mas o nosso sentimento, eles nunca vão conseguir devolver."

A cena exigiu a presença da Polícia Civil, Polícia Federal e Guarda Portuária, diante do caos e desespero dos passageiros.

🔎 O que é overbooking e por que é ilegal?

O overbooking é a prática de vender mais vagas do que a capacidade do serviço permite. É comum em companhias aéreas, mas também ocorre em cruzeiros, apesar de ser expressamente vedado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Art. 20 do CDC“O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo a que se destinam [...] podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:I - a reexecução dos serviços;II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;III - o abatimento proporcional do preço.”

Além disso, o artigo 6º do CDC assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.

Art. 6º, VI, do CDC"São direitos básicos do consumidor: [...] a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos."

Sobre esse tipo de situação já temos jurisprudência consolidada do STJ no seguinte sentido: DIREITO DO CONSUMIDOR 1) RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO OU DO SERVIÇO – GERAL – A agência de turismo responde SOLIDARIAMENTE com a empresa de cruzeiro por falha no dever de informar o consumidor sobre o horário do embarque. Constitui direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. O fato de as agências de turismo limitarem a sua atividade comercial a vender passagens não lhes exime do dever de informar os consumidores adequadamente sobre como utilizar o serviço que elas ofertam. Há responsabilidade solidária entre a agência de turismo e a empresa de cruzeiro em razão do fato do serviço quando ambas falham com o dever de informar adequadamente o consumidor sobre o horário limite para o embarque. No caso concreto, a agência de turismo e a empresa de cruzeiro foram condenadas porque não explicaram ao consumidor que o check-in para o cruzeiro se encerrava duas horas antes da partida do navio. O consumidor chegou antes do embarque, mas depois do prazo do check-in, sendo impedido de viajar. STJ. 3ª Turma. REsp 2.166.023-PR, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 4/2/2025 (Info 842).

🔍 O caso está sendo investigado como estelionato

A 5ª Delegacia de Atendimento ao Turista investiga o caso. Um homem de 40 anos é suspeito de ter comercializado passagens extras, além da capacidade do navio. Passageiros relataram tentativas frustradas de embarque mesmo após autorização informal da organização do evento — barradas diretamente pelo comandante.

A investigação poderá responsabilizar penalmente os envolvidos, sem prejuízo da reparação civil.

📋 Atuação do Procon: prática abusiva e violação da boa-fé

O Procon de Santos declarou publicamente que o overbooking configura prática abusiva e viola os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual. Entre as medidas adotadas, estão:

• Notificação da On Board Entretenimento e Costa Cruzeiros para prestar esclarecimentos;

• Requisição de medidas compensatórias aos consumidores;

• Recomendação de formalização de reclamações pelos passageiros.

"A frustração do serviço contratado viola o princípio da boa-fé objetiva e o equilíbrio nas relações de consumo."— Sidney Vida, diretor do Procon de Santos.

⚖️ Quais são os seus direitos?

Se você foi impedido de embarcar em um cruzeiro, a legislação brasileira te ampara com força total. Veja os principais direitos:

💰 1. Reembolso ou crédito:

Você pode escolher entre:

• Reembolso integral e imediato do valor pago, com correção monetária;

• Crédito para utilização futura em serviço equivalente, se for de seu interesse.

🧾 2. Ressarcimento de despesas:

Você pode exigir o ressarcimento de valores gastos com:

• Transporte, alimentação e hospedagem;

• Danos materiais e morais decorrentes do transtorno vivido.

⚠️ 3. Indenização por dano moral:

A jurisprudência brasileira reconhece que situações como essa — que envolvem frustração de expectativas, constrangimento público e violação da dignidade do consumidor — justificam o pagamento de indenizações por dano moral.

💼 Propostas da empresa: cuidado com pressões

Após a repercussão, a On Board Entretenimento ofereceu aos passageiros:

• Reembolso do valor pago + R$ 2.500 de indenização;

• Ou uma proposta alternativa (com termos ainda não divulgados).

⚠️ Importante: Muitos passageiros relataram que estão sendo pressionados a aceitar propostas sem a devida orientação. É fundamental avaliar os termos com auxílio jurídico antes de aceitar qualquer acordo.

✅ Como agir se você foi afetado

1. Reúna todos os documentos possíveis: contrato, comprovantes de pagamento, bilhete de embarque, e-mails e prints de conversas com a empresa;

2. Registre sua reclamação no Procon da sua cidade ou via consumidor.gov.br;

3. Procure um advogado especializado para entrar com ação judicial, caso não haja acordo justo.
   

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